Bonjour, je suis Dominique Lepage

La boîte qui louait nos services – Téléperformance -, était classée numéro 1 dans la téléaction, et pourtant les employés de la filiale avaient des allures d'acteurs un peu ringards. Ils nous avaient réunis dans une petite salle de conférence. Nous étions une quarantaine d'intérimaires de différentes boites, assis en face d'un tableau velleda blanc. Une majorité de femmes, enfin surtout des jeunes filles.
Une petite femme replette, avec des cheveux courts et des lunettes s'est postée face à nous. On la sentait potentiellement capable de faire à peu près n'importe quoi.
- Bonjour, je suis Farida, chef de centre à Téléperformance. Vous avez été sélectionnés pour une opération de sondage téléphonique, afin de fiabiliser la clientèle de la firme TPP. Nous allons vous expliquer ce que nous attendons de vous.
Elle a actionné un Power Point sur un PC portable vidéoprojeté sur l'écran, et nous avons eu droit à un diaporama alternant des images et des phrases: schéma de communication - écoute active - technique de questionnement - feed back - reformulation - attitude mentale positive - positions de vie. Là dessus elle a demandé s'il y avait des questions. Il n'y en eu pas.
Puis elle a relancé l'ordinateur, et là ce fut : connaître et pratiquer les techniques de persuasion - adapter son expression et son vocabulaire - adapter sa voix en fonction des étapes de la vente - savoir accepter l'objection et savoir la traiter - reconnaître les signaux d'achat - solliciter la commande - prise de congé. Il n'y avait toujours pas de questions.
Je ne comprenais plus très bien. « C'était pas un sondage? c'est quoi cette merde », j'ai pensé. Elle a fini par nous expliquer que nous allions mener plusieurs télé-opérations conjointement: sondage, prise de rendez-vous, satisfaction client, commande sur catalogue et fiabilisation. L'action principale demeurait le sondage TPP, et éventuellement, selon nos compétences, nous aurions la possibilité de basculer sur les autres opérations.
Puis les représentants encravatés de la firme TPP ont succédé à la chef de centre. L'un d'eux paraissait très prévenant, l'autre ne disait rien, et servait au premier d'assistant. Après un court préambule, ils ont aussi lancé un Power Point. Ce coup-ci il était vraiment question du sondage TPP.
TPP était une société qui vendait de la peinture de carrosserie pour voitures, et l'opération consistait à contacter la clientèle - environ 10 000 garages dans toute la France -, pour mettre à jour leur fichier clientèle; s'ensuivrait naturellement une opération commerciale. Nous devions sonder les garagistes sur le matériel qu'ils possédaient, la dimension de leur activité et de leur société.
Après le Power Point, ils nous ont passé de la documentation technique sur les peintures, les mélangeurs et d'autres trucs. Le représentant a ensuite pris la parole.
- Bon, alors maintenant, c'est très important, il faut avoir bien compris ce que vous allez demander à ces garagistes, qui sont nos clients, et qui méritent tous les égards. Y'a t-il des questions ... non ? Tout doit être bien clair ... si vous avez des points noirs, allez-y, il n'y a aucune question stupide ...
Là-dessus tout le monde s'est lâché. Mais rapidemment les représentants ont été incapables de répondre à certaines questions techniques. Comme il y avait des bricoleurs parmi nous, certaines questions ont trouvé une réponse, et pour le reste, on allait forcément se débrouiller, nous étions tout de même des professionnels de la téléaction, que diantre !
Après ça on a eu droit à une petite pause bien méritée, on s'était tout de même enfilé environ trois heures de Power Point, d'imbécilité communicationnelle et de trucs techniques à peu près imbitables.


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« Bonjour je suis Dominique Lepage de la société TPP, je cherche à joindre le dirigeant de l’entreprise. Je vous rappelle suite au questionnaire que TPP vous a fait parvenir afin d’obtenir des renseignements sur votre activité de carrosserie-peinture. Si vous avez quelques minutes à m’accorder, je vous propose de remplir ce questionnaire directement par téléphone avec moi. » C’était de cette manière que je démarrais tous mes appels téléphoniques. Magali, une superviseuse technoïde à dreadlocks, nous avait briefé sur le B.A.BA de la téléphonie: Directivité, Réactivité, Amabilité; bref que des mots en té, fastoche. Il fallait impérativement utiliser le présent ainsi qu’une terminologie positive, il fallait éviter les mots noirs comme “problème” ou tout simplement “non”, il fallait être dynamique, et surtout, il fallait sourire au téléphone.

Nous étions installés dans une pièce d’environ 150 mètres carrés , parqués dans des fleurs, des installations circulaires découpées en six tranches, munies chacune d’un ordinateur et d’un poste téléphonique. Le logiciel Performer II nous faisait défiler le questionnaire que nous devions soumettre à nos interlocuteurs. Il nous fallait respecter à la lettre la phraséologie creuse du questionnaire, en nous faisant passer pour des employés de TPP. Un casque-micro sur les oreilles, les quarante Dominique-Lepage, tous sexes confondus, déroulaient en canon leur litanie, et complétaient leur questionnaire sur l’ordinateur. A la fin nous disions: “Ce questionnaire est maintenant terminé. Je vous remercie pour votre accueil et votre disponibilité, et vous souhaite une excellente journée de la part de TPP. Au revoir monsieur”. Et crac on enchainait sur une nouvelle fiche. Il y avait 10 000 fiches.
Pendant que les téléacteurs déblatéraient en souriant, les superviseurs circulaient parmi nous et écoutaient nos discours. Puis ils nous prenaient à part pour faire un topo sur la qualité du discours. C’était un peu toujours la même chose, il fallait se rapprocher d’une sorte de modèle synthétique, l’idéal aurait été d’être une sorte de machine souriante et dynamique.
Puis les objectifs sont apparus. L'objectif était de décrocher 3 accords par heure. Les accords étaient simplement l'agrément du garagiste pour répondre au questionnaire, qui durait environ 15 minutes. Plus de la moitié nous envoyait simplement bouler, et parmi ceux qui donnait leur accord, rien ne garantissait qu'ils ne nous lâchent pas en cours de route.
C'était tout de même un job assez difficile, fastidieux, et j'avais la désagréable sensation de faire quelque chose de parfaitement inutile. Du coup je me suis mis a envier mes collègues de la fleur d'à côté, qui eux, avait le privilège de travailler sur l'opéra de fidélisation Nivéa, au moins eux ils avaient une vrai raison de sourire.
- Bonjour madame, disaient-il d'une voix généreuse et altruiste, je suis Dominique Lepage de la société Nivéa. J'ai le plaisir de vous offrir quatre places pour le concert de Mötörhead, qui aura lieu le 4 novembre au Zénith. Nous vous offrons ces quatres places pour que vous puissiez aller à ce concert en famille, avec votre mari et vos deux enfants ...
Là, évidemment la dame était aux anges et ils n'avaient plus qu'à balancer la prise de congé.
– Je vous en prie madame, la société Nivéa et moi-même vous souhaitons une excellente journée et un agréable concert.


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Lorsque j’ai démarré l’opération TPP, je pensais naïvement qu’il s’agissait d’un boulot de contact, et j’étais assez content de pouvoir dialoguer avec des gens de toutes les régions de France. Après la première journée de phoning, Magali m’a présenté une feuille statistique sur laquelle mon nom était surligné en vert, signe que je passais trop de temps avec mes interlocuteurs. Elle me disait d’être nettement plus directif, et que je n’étais pas employé pour discuter, mais pour soutirer des informations à mes interlocuteurs.
Le lendemain j’étais remonté à bloc. J’avais vraiment besoin de ce job et j’ai donc tenu compte de cette remarque, même si dans le fond, je trouvais cela assez monstrueux. Mon voisin de fleur, Rachid, obtenait d’excellents résultats, il était très directif et pas du tout souriant. J’ai commencé à m’inspirer de sa technique, et j’ai compris que les sondés étaient effectivement plus sensibles à la directivité qu’à l’amabilité. J’ai rapidemment obtenu de bien meilleurs résultats lorsque je ne tenais plus aucun compte des états d’âmes de mes interlocuteurs, et que je les maintenaient perpétuellement sous la pression des questions. Du coup, ils étaient comme soumis, et répondaient sans rechigner au questionnaire. De temps en temps, je sentais bien qu’ils ne comprenaient rien à ce que je leur demandais, mais je n’avais pas le temps de m’intéresser à leur cas, et quand ça patinait, je remplissais certaines questions à leur place, selon l’inspiration.
La première semaine, la moyenne générale était très mauvaise: 4 accords de l’heure. « C'est innaceptable !» hurlait Magali. J'ai commencé à me sentir assez mal, Magali nous annonça qu’il allait falloir au moins atteindre les 5 accords de l’heure dans la journée, puisque le lendemain, c’était même à 6 accords de l’heure qu’il nous fallait tourner. C’était atroce, j’étais pris au piège, j’avais signé le contrat qui me liait trois semaines à ce camp de travail, pour emmerder des garagistes en essayant d’obtenir des renseignements sur leur activité de carrosserie-peinture.


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La deuxième semaine s'est déployée laborieusement, c'était définitivement un boulot chiant. Nous avions 10 minutes de pause par demi-journée, et une bonne partie du groupe se retrouvait sur une petite terrasse de gravillons pour fumer une clope. 10 minutes de pause pour 4 heures de travail, ça me semblait un peu court.
- Dis-voir, on devrait pas avoir 10 minutes de pause par heure plutôt, j'ai demandé à Sonia, une fille avec qui j'avais sympathisé - tu crois que c'est légal c'qui font ?
- J'en sais franchement rien, elle m'a répondu sans avoir l'air de s'inquiéter outre-mesure
Un peu plus loin, un petit groupe de téléacteurs avec des vestes Gucci ou Versace, évoquait des opérations de téléphone pour Adidas et Nutella en se marrant.

Mais bizarrement plus le temps passait, plus je me sentais gonflé; je crois que j'avais finalement bien saisi l'enjeu pour Dominique Lepage. Le truc c'était que je n'avais strictement plus rien à foutre de mes interlocuteurs, il fallait juste les faire cracher au bassinet. Ils avaient des informations et ils devaient me les donner. Et ceux qu'étaient un peu retors avait juste droit à davantage de sourire.
- Le mélangeur, il est plutôt à micro-fiches? ou alors c'est des disquettes? ou encore des CD ? je demandais en souriant sèchement.
Et le type répondait tout en travaillant avec une grosse machine bruyante.
- Ah je sais pas là, faudrait voir derrière la cabine de peinture ...
- Oui c'est ça, allez-y!
- Attendez, je suis en train de souder un pot là ...
Et là il fallait que je résiste à la tentation de lui dire: « écoute gros connard, tu vas poser ton putain de poste à souder et aller jeter un coup d'oeil sur ce mélangeur de merde immédiatement». Et je lui disais, souriant péniblement :
- Écoutez monsieur, ce ne sera pas très long et c'est vraiment dans votre intérêt.


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Le jour suivant j'ai dû quitter ma fleur pour aller travailler dans une petite salle, avec une dizaine de Dominique-Lepage. Magali m'avait lâché, et c'était John qui s'occupait personnellement de moi. John était une sorte de petite frappe téléréelle qui devait avoir environ 150 mots à son vocabulaire, évidemment il possédait à fond les 26 mots de la Téléphonie.
La salle en question était une véritable salle de torture. Elle était réservée aux téléacteurs défaillants, et John, le super-Dominique-Lepage, était chargé de les redresser. Par ailleurs, nous étions beaucoup trop nombreux dedans, et il fallait littéralement gueuler pour s'entendre parler. Et le sourire en gueulant, c'est pas aussi facile que ça.
Au delà de ses airs de petite brute téléphoniquée, John était surtout un parfait abruti, et il m'exaspérait. Donc j'ai décidé de le faire chier. A chaque débriefing, je me débrouillais pour introduire des mots pleins de syllabes. Puis je me suis mis à en inventer; pour ne pas perdre la face, il feignait de comprendre, et je l'embarquais alors dans des échanges qui n'avaient ni queue ni tête. C'était drôle. De tant à autre il me regardait, soupçonneux. Je lui faisais alors un putain de sourire en pensant très fort à Steevy du Loft, et il était blousé. Rapidemment, il a commencé à me lâcher la grappe.
À côté de moi, il y avait des filles qui prenaient des commandes pour La Redoute avec des sourires redoutablement putassiers. Des grandes professionnelles.

Quelques jours plus tard, j'ai réintégré la grande salle, et j'ai retrouvé un climat plus reposant. J'étais installé à côté de quelques Dominique-Lepage qui essayaient de fourguer des rendez-vous professionnels pour des commerciaux de France Télécom. Alors ça s'était vraiment pour les super-champions, leur objectif était fixé à deux accords de l'heure, et c'était déjà très dur d'y parvenir.

Nous abordions la troisième semaine et l'opération TPP touchait à sa fin. Il fallait maintenant être parmi les meilleurs pour enchaîner sur une autre opération. Évidemment c'était aussi le moment ou les fiches de merde revenaient. Les fiches de merde c'était les mauvais clients, ceux qui ne voulaient vraiment pas répondre. On s'en foutait complètement, deux minutes après avoir pris congé avec un garagiste, un autre Dominique-Lepage le rappelait avec le sourire. Le logiciel Performer II nous distribuait les fiches jusqu'à épuisement du stock, sans états d'âme. Les garagistes devenaient cinglés, ils nous raccrochait au nez en jurant de ne plus jamais s'approvisionner chez TPP. Tu parles d'une fiabilisation.
Au milieu de la semaine le serveur téléphonique tomba en panne. Et les quarante Dominique-Lepage se sont mis à traînasser en bavassant, et à s'envoyer des SMS, pendant que chez les kapos, c'était le branle-bas de combat. Ils étaient en train de perdre de l'argent, beaucoup d'argent, et commençaient à virer hystériques. Seule la chef de centre demeurait calme, elle semblait avoir déjà choisi la victime sacrificielle qui allait payer pour ce soucis. Puis l'informaticien est venu constater qu'il y avait effectivement un soucis et que Paris devait réagir. Au bout de vingt minutes, John nous a dit de rentrer chez nous.


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Le lendemain, lorsque je suis retourné sur le site, j'ai appris que ma mission était terminée. « Mais c'est quoi ce bordel, personne ne m'a prévenu?! » j'ai gueulé. Farida m'a dit de me calmer et de régler le problème avec ma boîte d'interim.
Chez Manpower, Dahlia m'a expliqué que le contrat que j'avais signé, leur permettait d'allonger ou d'écourter la période de travail de quelques jours. « Ok, mais il fallait au moins me prévenir alors ! » je me suis insurgé. Dahlia a reconnu que tout ça n'était effectivement pas très correct, puis elle m'a demandé si je pouvais embrayer le lendemain sur des sondages pour Cuisinella.





Michel Meyer - août 2007